Você já parou para pensar sobre fidelização? A fidelização é a consequência da venda de um produto ou serviço. Em resumo, o processo da venda de um produto ou serviço se dá pelo contato do cliente com aquele que dispõe desse produto ou serviço, pela venda e, inclusive, pelo pós-venda.
Trabalhar a fidelização de clientes é essencial para melhorar a saúde financeira de qualquer negócio. Além de ser mais barato, os esforços de retenção de clientes geralmente são mais eficazes do que a aquisição de novos clientes. Por isso, investir na fidelização é uma necessidade básica de toda oficina mecânica.
Pensando nisso, nós, da Motor 100, contaremos mais sobre a fidelização de clientes e mostraremos como você pode se tornar o mecânico n.º 1. Acompanhe com a gente!
Mais sobre a fidelização
A fidelização é a parte final do processo de relacionamento com o cliente. Além de reduzir a necessidade de novos clientes, um negócio que fideliza o cliente é uma prova real de que o negócio está indo bem. Com exceção de circunstâncias excepcionais, como demanda de compras, apenas clientes satisfeitos compram de uma empresa que já conhecem.
O negócio de reparação de automóveis não é diferente. Um cliente só vai querer ser atendido novamente pela mesma oficina se acreditar que será bem tratado, que o serviço prestado é de qualidade e que pagará um preço justo para consertar o carro. Caso contrário, ele buscará uma das centenas de outras opções de oficinas disponíveis em qualquer cidade brasileira.
Quanto mais o cliente retornar à oficina, mais informações os mecânicos saberão sobre seu veículo, o que facilitará o diagnóstico e o trabalho de reparo, e reduzirá os tempos de resposta do serviço. É importante prestar atenção à frequência das visitas de retorno dos clientes e aos esforços para retê-los. No entanto, sabemos que reter clientes em uma oficina mecânica requer muito trabalho e paciência.
Fidelização de cliente
Não poupe em infraestrutura: Seja qual for o tipo de cliente, crie uma recepção agradável. Disponibilize um espaço com cadeiras, água, café, televisão, revistas e até Wi-Fi. Isso ajuda as pessoas a se sentirem mais confortáveis e menos impacientes ao esperar por uma cotação ou serviço. Outra dica é pensar em formas de ranquear o público feminino. O percentual de mulheres com veículo gira em torno de 43% e, sendo este um público mais detalhista, bem como cada vez mais exigente, busque oferecer um serviço diferenciado. Embora mais rigoroso, esse público tende a ser mais fiel quando satisfeito com um serviço.
Pratique a transparência: Falar em termos excessivamente técnicos, falar de problemas diferentes do que o proprietário relatou antes de resolver o que levou o cliente à sua oficina ou demorar muito para explicar pode deixar o cliente desconfortável — o cliente se sente enganado, além de se sentir desnecessário. Se a sua oficina tiver uma recepção, certifique-se de que os tempos de serviço sejam os mais curtos possíveis e que os clientes sejam muito bem tratados. Outra dica é dar ao cliente a chance de conversar com o mecânico que realizou o diagnóstico em seu veículo.
Para tornar-se um mecânico de confiança, você pode acompanhar os seguintes passos:
- Perguntar por todos os detalhes do comportamento do veículo;
- Realizar uma análise como um todo do veículo;
- Argumentar para cliente, com sinceridade;
- Colocar-se sempre a postos;
- Estreitar o contato com seu cliente.
Muitos clientes querem ver em primeira mão os defeitos identificados em seu veículo, e querem entrar em contato com um especialista que fará o reparo, o que passa confiança. Os trabalhadores devem ser transparentes com os clientes. Ao relatar um problema, é importante explicar e ilustrar por que cada serviço recomendado é necessário, mesmo que o cliente tenha um maior entendimento sobre o assunto.
Desenvolva um plano de fidelização: Descontos, pontos de atendimento ou brindes, entre muitas ideias, podem fazer parte de um programa de fidelidade. As promoções também são ótimas. Um exemplo é oferecer serviço gratuito quando os clientes retornam muitas vezes à sua oficina. Crie um cartão para sua oficina mecânica e ofereça créditos ou selos, dependendo das visitas dos clientes.
Cumpra com os prazos preestabelecidos: Nada mais desagradável que contar com um produto ou serviço para uma determinada data e não vê-lo pronto, não é mesmo? Para as oficinas mecânicas, essa questão é ainda mais importante, pois, geralmente, a falta de veículos afeta muito o dia a dia dos clientes. Uma vez que o tempo limite de entrega foi criado, o cliente fica muito frustrado porque seu veículo não pôde ser reparado. Afinal, ele deve ter planejado muito ao pensar em pegar o carro de volta. Seja realista com os prazos, mas tente otimizar o trabalho na oficina mecânica para que as entregas possam ser realizadas. Além de melhorar a satisfação do cliente, você liberará espaço no estabelecimento para atender novos clientes, o que aumentará a receita da oficina mecânica.
Tenha pés no chão ao conceder descontos aos seus clientes: O momento do checkout é uma boa oportunidade para informar aos seus clientes que o serviço custará menos do que eles esperavam. A sensação de economizar e ganhar certamente beneficiará seu negócio. Vale buscar surpreendê-lo! Sabe como? Quando um cliente procura por uma oficina mecânica, ele espera sair com o carro consertado com o mínimo de dinheiro possível. Mas esta experiência poderia ser muito melhor. Procure sempre oferecer algo a mais para seus clientes e surpreendê-los positivamente.
Nesta perspectiva, poder entregar um veículo antes do previsto, oferecendo uma peça original pelo mesmo preço de uma peça genérica é, entre outros exemplos, surpreendente. No entanto, você deve prometer menos do que pode entregar no momento da negociação para não decepcionar o cliente. Faça o seu melhor! Com isso, uma nova perspectiva do seu negócio certamente será criada na mente do motorista. E, claro, da maneira mais positiva possível!
Agora que você já sabe como fidelizar os seus clientes e se tornar o mecânico n.º 1, não se esqueça de assinar a nossa newsletter para não perder nenhuma novidade do mundo dos motores. E, precisando dos melhores acessórios, entre em contato conosco!
Equipe Motor 100